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6.4.1 APELACIONES

6.4.1.1 El proceso de tramitación de apelaciones que cubre la recepción, evaluación y toma de decisiones sobre apelaciones se lleva a cabo como se describe en las siguientes cláusulas.

• Cualquier cliente o parte interesada tiene derecho a apelar por escrito, pero la apelación debe estar justificada. QFS proporciona al cliente orientación sobre cómo apelar y dirigirse a los términos comerciales estándar descritos en QFSD08, Acuerdo de certificación. QFSF09: el apelante debe completar el formulario de apelación y enviarlo a QFS.
• La Alta Dirección, en interés de ambas partes, se pondrá en contacto con el cliente para aclarar el asunto y resolver la apelación de forma amistosa. Si tiene éxito en su intento de resolver el asunto, informará al cliente del resultado.
• El CMD de QFS, se hará cargo de la apelación recibida de cualquier cliente / apelante. Se le da al apelante un acuse de recibo por escrito o electrónico.
• Para cualquier decisión entre el resultado final del resultado, el cliente será informado de vez en cuando.
  Todos los avances y resultados de las distintas etapas serán comunicados al cliente por escrito o por medios electrónicos.
• QFS notifica formalmente al apelante del final del proceso de tramitación de apelaciones.

6.4.1.2 La descripción del proceso de gestión de apelaciones es de acceso público en el sitio web de QFS.

6.4.1.3 QFS es responsable de todas las decisiones en todos los niveles del proceso de tramitación de apelaciones. Asegura que las personas involucradas en el proceso de tramitación de apelaciones sean diferentes de las que llevaron a cabo las auditorías y tomaron las decisiones de certificación.

6.4.1.4 QFS garantiza que la presentación, la investigación y la decisión sobre las apelaciones no den lugar a acciones discriminatorias contra el apelante. Toda la información relacionada con la apelación se mantiene confidencial al involucrar solo al personal involucrado con el proceso de manejo de apelaciones. No se le da a conocer ningún detalle del cliente o el resultado de las interacciones durante el proceso a ninguna persona externa.

Sobre todo, QFS determinará, junto con el cliente y el apelante, si y, en caso afirmativo, en qué medida, el tema de la apelación y su resolución se harán públicos.

6.4.1.5 El proceso de gestión de apelaciones de QFS incluye los siguientes elementos y métodos:

• un resumen del proceso para recibir, revisar, investigar la queja y decidir qué acciones se tomarán en respuesta a ella;
• rastrear y registrar las apelaciones, incluidas las acciones emprendidas en respuesta a ellas; y
• asegurarse de que se tomen las correcciones y acciones correctivas adecuadas, teniendo en cuenta los resultados de apelaciones similares anteriores.

6.4.1.5.1 El proceso normal es el que se describe a continuación:

1. Recepción: QFS envía el formulario de apelación QFSF09 al cliente para que lo llene y lo reciba. El apelante recibe un acuse de recibo por escrito o electrónico. La apelación recibida se registra en el Registro de apelaciones y el QFSF09 se pasa al CMD para su revisión y evaluación.
2. Evaluación: El CMD revisa la apelación para comprobar su validez. Si la apelación recibida está relacionada con las actividades de certificación de QFS, se informará al apelante que la apelación está en revisión. En caso contrario, se comunicará al recurrente a tal efecto.
3.  Investigando: El CMD con la ayuda del Comité Técnico investigará la apelación usando QFSF09 y puede incluir lo siguiente:
   El resultado de la investigación se enviará a CMD para determinar si se requiere acción o no.

Acción requerida: Si QFS; tomar la acción correctiva requerida (QFSF09). Si cliente; preparar el informe de auditoría y enumerar las acciones correctivas. (Verificar la efectividad de las acciones tomadas y responder al cliente / interesado).

Acción no requerida: Responder al cliente / parte interesada (cuando la naturaleza de la apelación es infundada).

Nota: Se enviará una copia del informe junto con los documentos de respaldo al Comité de Imparcialidad para su revisión y registros.

6.4.1.5.2 Si el resultado del proceso normal resulta inadecuado, o el apelante no acepta la solución, el CMD de QFS puede llamar al portavoz de su Comité de Imparcialidad para que actúe como árbitro. El portavoz podrá, si es necesario, delegar el arbitraje en uno o más de los miembros del Comité de Imparcialidad. En este caso, la decisión tomada por el portavoz o el miembro designado por él será vinculante para QFS.

6.4.1.6 QFS se asegurará de que el apelante reciba informes de progreso y el resultado.

6.4.1.7 QFS también se asegurará de que la decisión que se comunicará al apelante sea tomada por, o revisada y aprobada por personas que no hayan estado involucradas previamente en el tema de la apelación.

Nota: El trámite de la apelación se documentará y archivará en la carpeta de certificación respectiva. La documentación deberá incluir lo siguiente como requisito mínimo:

6.4.1.8 QFS ha establecido un plazo para tomar decisiones sobre apelaciones de 60 a 90 días a partir de la recepción real de la apelación.

6.4.2 QUEJAS

6.4.2.1 El proceso de manejo de quejas se realiza como se describe a continuación y esta información es de acceso público en el sitio web de QFS. Cualquier cliente o interesado tiene derecho a presentar una reclamación por escrito, pero la reclamación debe estar justificada. QFSF08- El formulario de queja debe ser llenado por el demandante y enviado a QFS.

6.4.2.2 Al recibir una queja, QFS confirma si la queja se relaciona con las actividades de certificación de las que es responsable y la trata solo si es así. El examen de dicha queja también debe considerar la eficacia del sistema de gestión certificado del cliente.

6.4.2.3 QFS remitirá, en el momento apropiado, una queja al cliente certificado en cuestión.

6.4.2.4 Este proceso documentado para recibir, evaluar y tomar decisiones sobre las quejas está sujeto a requisitos de confidencialidad, en lo que se refiere al denunciante y al sujeto de la denuncia.

6.4.2.5 El proceso normal es el que se describe a continuación:

• un esquema del proceso para recibir, validar, investigar la denuncia y decidir qué acciones se tomarán en respuesta a ella;
• seguimiento y registro de quejas, incluidas las acciones emprendidas en respuesta a ellas; y
• asegurándose de que se tomen las correcciones y las medidas correctivas adecuadas.

A. Recepción: QFS utiliza el formulario de queja QFSF08 para recibir la queja por escrito del demandante. La queja recibida se registra en el Registro de quejas y QFSF08 se pasa al Gerente Técnico para su validación.

B. Validación: El Gerente Técnico revisa la queja para verificar su validez. Si la queja recibida está relacionada con las actividades de certificación de QFS, se informará al denunciante que la queja está en revisión. En caso contrario, se comunicará al denunciante a tal efecto.

C. Investigando: El Director Técnico investiga la queja usando QFSF08 y puede incluir lo siguiente:

• Auditoría interna
• Auditoría no programada del cliente
• Entrevista con cliente o interesado

Determina la acción requerida: SÍ / NO

Sí: si QFS; tomar la acción correctiva requerida (QFSF08).
Si cliente; preparar un informe de auditoría, enumerar las acciones correctivas Verificar la efectividad de las acciones tomadas y responder al cliente / parte interesada e informarles del derecho a apelar.

No: Responder al cliente / interesado e informarle del derecho a apelar (cuando la naturaleza de la denuncia sea infundada.

6.4.2.6 QFS es responsable de recopilar y verificar toda la información necesaria para validar la queja.

6.4.2.7 QFS proporcionará al denunciante informes de progreso y el resultado.

6.4.2.8 QFS asegura que la decisión que se comunicará al denunciante sea tomada o revisada y aprobada únicamente por personas que no hayan estado involucradas previamente en el tema de la denuncia.

6.4.2.9 QFS notificará formalmente el final del proceso de manejo de quejas al reclamante, siempre que sea posible.

6.4.2.10 QFS determinará, junto con el cliente y el demandante, si el tema de la queja y su resolución se harán públicos y, de ser así, en qué medida.

6.4.2.11 QFS resolverá las quejas en un plazo de 90 días a partir de la fecha de recepción de la queja.

6.4.2.12 QFS brindará al cliente la libertad de acercarse a la Junta de Acreditación en caso de que el cliente no esté satisfecho o la queja no se haya resuelto dentro de los 90 días a partir de la fecha de su recepción.

Registros:
QFSF08 Formulario de quejas y acción
Formulario de apelaciones QFSF09